L’institut de formation ferroviaire réalise la première session de la formation commerciale « GRC – Gestion de la Relation client » comprenant 3 modules de formation d’une durée de 9 jours chacune.

La première promotion de 19 téléconseillers du Centre de relation client ONCF achèvera sa formation le 12 Février prochain.

Cette formation d’une durée totale de 6 semaines est basée sur des cours théoriques et pratiques permettant aux stagiaires de:           

Pour le module CV23 / GRC – Traitement des réclamations

• Définir la posture du téléconseiller au tel et se l’approprier
• Assurer la relation client à distance
• Lister les natures des réclamations
• Identifier le processus de traitement des réclamations
• Gérer les réclamations clients

Pour le module CV23 BIS / GRC- Intégration au monde des centres d’appel

• Gestion des clients mécontents : Traitement des objections et argumentaires
• Mise en situation sur les cas récurrents traités par téléphone
• Explication de la grille qualité Appel 
• Auto-évaluation des appels des cas clients / Agents
• Organisation de la plateforme 2255 de l’ONCF
• Environnement de travail, déroulé de la journée d’un téléconseiller, la supervision des équipes

Pour le module CV23 TER : GRC- GESTION DU STRESS

• Comprendre les sources du stress au téléphone.
• Mieux gérer son stress au quotidien.
• Prendre du recul sur les appels difficiles.
• Mettre en place des plans d’actions individuels pour gagner en assurance.

Les premiers retours sont très positifs. M. Ayari, formateur du module CV23 GRC – Traitement des réclamations , témoigne sur le déroulement de cette première session : « La session s ‘est déroulée dans de bonnes conditions , le groupe était homogène avec forte implication. Ils ont apprécié les jeux de rôle et les simulations ».

« Participants très motivés. Les mises en situations sont adaptées au profil et à l’ objet de la formation (montage vidéos des situations jouées par les stagiaires dont les scénarios ont été élaborés par toute l’équipe), chose que je peux qualifier comme méthode pédagogique adaptée aux objectifs de cette formation. » ajoute M. Ennbibah, Formateur à l’IFF accompagnant M. Ayari sur la même formation.

Mme Hanaa GRICH, formatrice «  GRC – Intégration au monde des centres d’appel », nous communique son ressenti suite au déroulement de la première session lancée à l’IFF : « Je suis entièrement satisfaite de cette collaboration avec l’IFF sur le projet d’internalisation du centre de relation client ONCF. Equipe réactive, à l’écoute et très organisée. »

Les retours sont également positifs du côté des stagiaires,  à en juger par les commentaires effectués lors de l’évaluation à chaud :

« Cette formation m’a été très bénéfique et  très enrichissante,  j’envisage d’avoir une autre occasion pour une nouvelle formation. » ;

« Le contenu de la formation est excellent » ;

« La formation est basée sur la tarification et le module de la relation client donc ça nous permet d’enrichir nos compétences en matière des trois savoir ( LE SAVOIR, LE SAVOIR FAIRE ET LE SAVOIR ÊTRE ».