21 Juil 2022
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Dans le cadre de la coopération avec GTS S.A (Les Grands Trains du Sénégal) qui prépare activement la reprise de son activité, IFF a réalisé à Rufisque (Sénégal) un parcours de formation de 3 semaines sur les aspects du service d’accueil et de prise en charge des passagers au profit de 43 agents de « Front Office » : agents d’accueil , contrôleurs, chefs de convoi, agents de guichet et responsables de service.
Dispensée par Mme Nathalie EL ISSAOUI, formatrice à IFF en posture et relation client, cette formation donne large place à des mises en situations professionnelles pour un meilleur ancrage pédagogique. A travers celle-ci, les agents GTS ont pu appréhender les attentes des clients, la posture de service, les étapes du dialogue clients ainsi que le traitement des réclamations.
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Avec un taux global de satisfaction de 92% sur ce parcours construit sur mesure, les stagiaires ont exprimé leur vécu de la formation à travers des commentaires très positifs : « La formation est très pertinente par rapport à mon travail et mes expériences personnelles » ; « Les explications étaient claires, la formatrice très disponible et professionnelle, excellente, très méthodique et pédagogique » ; « J’ai bien retenu la posture à prendre devant le client et la prise en charge de ses réclamations ».
De son coté, Nathalie El ISSAOUI, témoigne sur le déroulement de cette première session : « Il y a eu dès le premier jour une très bonne cohésion de groupe…Tous les agents ont adhéré à cette formation avec une forte participation lors des mises en situation. Ces trois sessions de formation se sont déroulées dans de bonnes conditions matérielles et d’organisation. Elle a permis une réelle prise de conscience que le personnel Front Office est la vitrine de GTS SA – ses ambassadeurs- et que c’est par eux que va passer le retour de la clientèle et la fidélisation du client. ».
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A l’issue de la formation, Le directoire de l’IFF a organisé à distance une réunion de restitution aux commanditaires de la formation, à laquelle a pris part M. Samba Ndiaye, Directeur Général de GTS pour présenter le bilan de ce parcours et la synthèse des retours des stagiaires et de la formatrice.
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