Dans le cadre de la coopération avec GTS S.A (Les Grands Trains du Sénégal) qui prépare activement la reprise de son activité, IFF a réalisé à Rufisque (Sénégal) un parcours de formation de 3 semaines sur les aspects du service d’accueil et de prise en charge des passagers au profit de 43 agents de « Front Office » : agents d’accueil , contrôleurs, chefs de convoi, agents de guichet et responsables de service.

Dispensée par Mme Nathalie EL ISSAOUI, formatrice à IFF en posture et relation client, cette formation donne large place à des mises en situations professionnelles pour un meilleur ancrage pédagogique. A travers celle-ci, les agents GTS ont pu appréhender les attentes des clients, la posture de service, les étapes du dialogue clients ainsi que le traitement des réclamations.

Avec un taux global de satisfaction de 92% sur ce parcours construit sur mesure, les stagiaires ont exprimé leur vécu de la formation à travers des commentaires très positifs : « La formation est très pertinente par rapport à mon travail et mes expériences personnelles » ; « Les explications étaient claires, la formatrice très disponible et professionnelle, excellente, très méthodique et pédagogique » ; « J’ai bien retenu la posture à prendre devant le client et la prise en charge de ses réclamations ».

De son coté, Nathalie El ISSAOUI, témoigne sur le déroulement de cette première session : « Il y a eu dès le premier jour une très bonne cohésion de groupe…Tous les agents ont adhéré à cette formation avec une forte participation lors des mises en situation. Ces trois sessions de formation se sont déroulées dans de bonnes conditions matérielles et d’organisation. Elle a permis une réelle prise de conscience que le personnel Front Office est la vitrine de GTS SA – ses ambassadeurs- et que c’est par eux que va passer le retour de la clientèle et la fidélisation du client. ».

A l’issue de la formation, Le directoire de l’IFF a organisé à distance une réunion de restitution aux commanditaires de la formation, à laquelle a pris part M. Samba Ndiaye, Directeur Général de GTS pour présenter le bilan de ce parcours et la synthèse des retours des stagiaires et de la formatrice.